¿Cuánto gastas en saber qué quiere tu cliente?
¿cuál es el presupuesto que destinas a escuchar, de forma activa a tu cliente?
Espero, ya no por mi negocio, sino por el tuyo, que tengas una línea en tu presupuesto anual en el que ponga algo del estilo «atención al cliente».
Si no es así, deja que te diga por qué creo que debes invertir en tu cliente:
En primer lugar: ya es tu cliente, ¿sabes cuál es el coste de captar a un cliente vs mantener un cliente que ya consume tus productos o tus servicios? Ya te lo digo yo: El coste es 6 o 7 veces mayor, captarlo que mantenerlo. Echa cuentas.
En segundo lugar: escuchar a tu cliente, leer sus valoraciones, sus comentarios puede ayudarnos a detectar fallos que tú puedes haber pasado por alto.
En tercer lugar: analizar qué quiere tu cliente te puede ayudar a tomar decisiones a medio/largo plazo. ¿Alguien mejor que tu propio cliente sabe lo que quiere de tu empresa en el futuro?
En cuarto lugar: si tratas bien a tu cliente, y este habla bien de tus productos y servicios, ¿Crees que esto afectará a futuros clientes? Te respondo con esta frase: «El 90% de las personas confía en las recomendaciones de la gente que conoce» La respuesta es obvia.
Estos son alguno de los motivos por los que debes escuchar y atender a tu cliente. El sabe qué, cómo y cuándo quiere ser atendido.
No dejes que el cliente se marche, si sale de tu negocio que sea para volver a entrar cuando necesite tus servicios o productos.
Para cualquier consulta estamos a tu entera disposición: CONTACTO
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¿Cuánto tiempo tardas en contestar a tu cliente?
Un día hablando con un cliente le pregunté lo siguiente:
¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para ser atendido cuando te pones en contacto con alguna empresa o servicio?
Su respuesta fue, «depende de la urgencia, pero no tengo demasiada paciencia».
Esta respuesta se ha repetido de forma sucesiva en todo tipo de conversaciones que he tenido con amigos y clientes. La duda es, ¿cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar a ser atendidos? es más, ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar tú para ser atendido?
Si volvemos la vista atrás, no te vayas muy lejos, dos años, máximo tres. Solíamos buscar la vía telefónica para resolver nuestras consultas/reclamaciones o dudas. La respuesta era inmediata, eso no quiere decir que la resolución lo fuera, pero teníamos un contacto directo con la persona que debía resolver nuestro problema. Tiempo de espera 1 o 2 minutos. El call center, referente al servicio de llamadas, es una vía «cara» comparada con otras y muchas empresas, ahora, la establecen como un servicio premium…¿qué ocurre con los clientes que no son premium? Buscan otra vía.
En la actualidad hay muchas formas de establecer contacto con marcas/empresas, desde redes sociales, email, chat, whatsapp…pero en todas ellas hay una variable clara. El cliente elige la vía y la urgencia de su consulta en función de la misma.
Me explico,
Si el cliente escribe un mail a una empresa entiende que esta puede tardar un tiempo en responder y en resolver su consulta. Yo diría que máximo un día hasta tener la resolución en su bandeja de entrada.
Si el cliente elige cualquier red social, permíteme un apéndice, ¿es necesario que todas las empresas/marcas estén en redes sociales como canal de atención?, esto ya lo comentaremos otro día. Como iba diciendo si el cliente elige cualquier red social entiende que la interacción no será instantánea, yo me arriesgaría a decir que espera una respuesta en menos de 2 horas y en máximo de 4. Si la empresa o marca no responde en este periodo el cliente volverá a escribir duplicando el contacto y casi seguro el coste del mismo.
Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente tiene una consulta/problema realmente urgente? usará una vía cuya interacción sea directa. En este caso los canales más usados son el Chat y el Whatsapp. En mi criterio el primero te da algo más de margen para atender a tus clientes, pero ambos se caracterizan por tener una conversación instantánea cliente-empresa.
Luego, ¿Cuánto está dispuesto a esperar un cliente a ser atendido?.
La respuesta radica en la urgencia de su consulta. Si es muy urgente querrá una resolución directa y si no tiene tanta urgencia esperará un tiempo que él considere apropiado.
¿Qué opinas? ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para ser atendido?
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