La misma historia con distinto protagonista
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¿Cuál es mi lugar, como empresa, en mercados saturados?
Un problema común que tienen muchas empresas que nos contactan es que no saben cómo encontrarse con su cliente. “Mi producto/servicio es bueno, sé que existe la necesidad, pero mi cliente no sabe que existo”, nos dicen.
En los nichos o segmentos de mercado donde la demanda supera a la oferta encontrar clientes es “tan sencillo” como abrir una tienda y poner un letrero de “se venden (lo que sea)”. En el mundo hiperconectado e hiperglobalizado en el que vivimos no creo que queden de estos ya. Hay exceso de oferta en todo, lo cual está generando problemas que comentaremos otro día.
En los segmentos de mercados donde la oferta supera a la demanda, mercados saturados, como la mayoría hoy en día, al último en llegar ya no le vale con abrir una tienda y tiene que hacerse notar de alguna otra forma. A veces basta con, simplemente, vender más barato que los demás. Otras veces es necesario hacer algo más, o mucho más, para encontrar a tu cliente o para que el cliente te encuentre a ti. Demasiadas veces no se trata de vender más calidad o de vender más barato, sino de conectar con el posible cliente de alguna forma, de llamar su atención, de impactarle de forma particular para que nuestra marca se grabe en su mente.
Las extravagancias son típicas de mercados muy saturados. El cobrador del frac, el verdad verdadera de Yoigo, el macarra de lunares y la atención al cliente perfecta de Pepephone, el “te gusta conducir” de BMW, la transparencia total de Buffer, el maltrato al cliente de Ryanair, las influencers de moda de Instagram o los que aprovechan la potencia del vídeo y se pasan el día delante de una cámara para después subirlo a YouTube. Hay miles de ejemplos distintos en casi todos los segmentos de mercado.
Casi todos los segmentos permiten extravagancias pero no todas las empresas están capacitadas para ello. No importa qué imagen elijas dar, siempre tienen que cumplirse dos condiciones: un buen servicio y coherencia de marca. Cuando un cliente nos viene con su problema a la hora de vender le insistimos en que observe detenidamente su segmento de mercado y anote este tipo de detalles.
¿Qué están haciendo los dinosaurios del segmento? ¿Hay alguien haciendo cosas nuevas? ¿Hay lugar para las extravagancias? ¿Puedo apalancarme en YouTube para vender mi producto? ¿Puedo ser el macarra de mi segmento de mercado? ¿Hay alguien jugando la baza de la transparencia absoluta? ¿Puedo convencer a algún famoso o influencer para sea imagen de mi marca?
- Publicado en cliente, empresa/marca
¿Estar o no en redes sociales?
Elena nos preguntó la semana pasada después de ver uno de los capítulos de #nofuncionará lo siguiente:
¿Es necesario estar en redes sociales?
La respuesta tiene dos posibles escenarios:
1- Si eres una empresa debes estar. Pero si no tienes capacidad( personal, inversión en redes sociales etc…) puede ser un problema. Estar expuesto en redes sociales equivale a abrir una nueva vía por la que tus clientes te contacten, pregunten y reclamen. Si no puedes asumir ese gasto, en función del volumen de la empresa será mayor o menos, será mejor que no tengas presencia en redes sociales. Pero insistimos, recomendamos que destines parte de tu presupuesto a alimentar tus redes sociales y a interactuar con tus clientes por redes sociales.
2- Si quieres usarlas para potenciar tu actividad personal: En este caso, creemos, tienes la obligación de estar en redes sociales. No tienen ningún sentido no estar. Las redes sociales son una plataforma gratuita que permite explicar al mundo a qué te dedicas, qué haces y cómo lo haces. Te permite interactuar con todo tipo de personas afines a la actividad que realices, independientemente de cuál sea esta.
Que eres escritor, comparte en tus redes tu trabajo, muéstralo para que la gente pueda conocerte.
Que tienes una empresa de tocados para bodas, enseña en todos tus perfiles a qué te dedicas y facilita una vía de contacto para tus posibles clientes.
Las redes sociales son gratis, no usarlas no tiene sentido.
Muchos clientes nos dicen: «Es que esta empresa está haciendo esto en internet». Nuestra respuesta no puede ser otra que: «¿Y por qué no eres tú el que lo haces?
En este vídeo Pepe os lo explica en menos de 2 minutos:
- Publicado en cliente, empresa/marca, no funcionara, Redes sociales
Ejemplos de un buen COPY
Cada vez que montamos una nueva web o trabajamos los textos de una ya existente nos centramos en lo siguiente( de estos hablaremos largo y tendido en otro post):
- Qué quiere expresar la empresa. Valores de la misma.
- Qué busca su cliente. ¿Sabes para qué entra tu cliente en tu web?
- Qué quieres que haga tu cliente en la misma
- Cada palabra es tiempo, no lo consumas.
- TODOS los mensajes que mandes( comunicaciones, newsletters, SMS, publicaciones en redes sociales…TODOS. Deben tener los valores de tu marca. El mensaje debe ser claro y debe tener el sentimiento de lo que haces.
Referente a este último punto hemos encontrado una web que nos da casos en los que los copies son realmente acertados. Además los puedes acotar por tema o categoría.
Cuándo no sepas qué escribir mira qué hacen los mejores y trata de hacerlo, por lo menos, tan bien cómo ellos.
Link a la web de referencia: Good copy
- Publicado en atención, cliente, empresa/marca
El mensaje que mandas a tus clientes es erróneo.
Nos pasan cosas curiosas cuando hacemos asesorías a nuestros clientes.
Nos encargamos de preguntar, de analizar y de pulir aquello que es «pulible». Pero hay muchas veces que nos encontramos con errores que nosotros dábamos por sentados.
Al preguntar al dueño/CEO de la empresa cuál son los valores de la misma, no duda, explica y puntualiza de forma perfecta. Hasta aquí bien, los tomamos y los aplicamos a su negocio.
El problema viene al preguntar cuál son los valores de la empresa a aquellos empleados que tienen contacto directo con los clientes. Departamentos de atención, comercial, información, community managers…Aquí las respuestas son de lo más variopintas. Unos son capaces, más o menos, de explicar los valores o pilares de la empresa a la que representan, otros dan pequeñas pinceladas, otros se alejan totalmente de estos valores y alguno te responde con una pregunta del estilo: «¿Valores?».
Este hecho nos lleva a la siguiente pregunta: ¿qué mensaje quieres que manden tus empleados? ¿Saben cuál son los valores de la empresa? ¿saben qué deben potenciar de la misma?…
Está muy bien que tú como dueño lo sepas, si no lo sabes tienes un grave problema, pero ¿por qué no lo saben aquellos que están en contacto directo con tus clientes?
El mensaje que tú, tu empresa, tu negocio, tus empleados y hasta la persona que haga las fotocopias debe ser el mismo. Porque si no eres capaz de explicar ese mensaje a tus empleados ellos no serán capaces de explicárselo a tus clientes.
Asegúrate de saber qué mensaje transmites y de que este sea suficientemente claro para todos los que componen tu empresa. Si no eres claro definiendo tu mensaje dudo que tus clientes entiendan qué quieres transmitirles.
- Publicado en cliente, empresa/marca
La atención al cliente ya no es un departamento.
Las empresas suelen estar divididas en departamentos. Comercial, financiero, recursos humanos…y suele haber uno denominado «atención al cliente» y/o «reclamaciones».
Hemos visto como los errores de otros departamentos son pagados siempre por el mismo.
Si una venta da problemas, atención al cliente. Si el proceso de compra falla, atención al cliente. Si hay un error en el cobro, atención al cliente. Si el cliente necesita información, atención al cliente…
¿Seguimos?
En la mayoría de las empresas el departamento de atención al cliente es el encargado de resolver todo lo que otros departamentos no saben o todo lo que provocan. Es el departamento donde todos los clientes llegan al principio, y también, al final.
Y ese es el gran error.
La atención al cliente no debe ser sólo un departamento. La atención al cliente debe estar en toda la empresa. Debe ir desde el CEO hasta el becario que responde por redes sociales a los clientes( del valor del becario hablaremos en otro post).
Son pocas las empresas en las que el cliente es el centro de la actividad empresarial. Pero las que lo tienen como único foco entienden perfectamente lo que este desea.
Hay claros ejemplos de ello: Virgin prima siempre la atención de sus clientes a otros servicios asociados a la aerolínea. Zappos ha llegado a ser definida como una empresa de atención al cliente que vende zapatos.
No creo que sea casualidad que ambas empresas funcionen como lo hacen, saben que el centro de su negocio es el cliente, la atención al mismo es común a toda la empresa. No se centra en un sólo departamento, se toma a su cliente como principal valor empresarial.
Ya no existe la frase: «tu vende que ya lo resolverán los de atención» o «espera que te paso con atención al cliente«. Todas las empresas deben ser conscientes del valor que tienen sus clientes y del poder que tienen.
Si tienes una empresa, pregúntate si la atención al cliente es un departamento o es un valor de tu negocio. Si, tan sólo, es un departamento, plantéate cuáles son tus valores.
Sé una marca más humana.
Cada día nos encontramos casos de marcas cuya respuesta a nuestras dudas/quejas o consultas parecen dadas por un robot, muchas de ellas son un robot( abordaremos las respuestas automáticas en otro post), pero mi duda es:
¿Por qué estas respuestas son tan impersonales? ¿Por qué las marcas no permanecen más humanas?
El cliente o usuario está cansado de ser tratado con frialdad, necesita ser tratado como si al otro lado de la línea, del mensaje, del correo o del chat hubiera alguien de confianza. Alguien que realmente le escuche y que esté dispuesto a resolver su problema.
Existen marcas y empresas que aún hoy tratan a sus clientes de «usted». Puedo entender que si eres un cliente de un banco y tu nombre empieza por «Sr.» y portas un maletín con dinero en efectivo, quizá, quieras que te traten de usted. Pero al usuario medio, a ti y a mi es mejor que nos tuteen.
La primera respuesta que le das a tu cliente puede ser una gran barrera. Piénsalo, ¿cómo actúas cuando entras a un comercio y la persona que te atiende no muestra predisposición?, ¿Qué piensas cuando escuchas a un empleado quejarse de sus jefes, de sus horarios o del uniforme de trabajo?, ¿tú también te pones a la defensiva si la persona que tienes delante no te brinda su mejor sonrisa?
No te preocupes, lo voy a llevar al terreno online ahora pero antes deja que ponga un ejemplo.
¿Has ido alguna vez a una Apple Store? Me apuesto lo que quieras a que todavía recuerdas el trato de la persona que te atendió, ¿No es así? Ese momento, ese trato que viviste no es casualidad, son los valores de una marca que TODOS los empleados comparten y muestran.
Hablemos del terreno online. ¿Has hablado alguna vez con cualquier marca que uses por internet? Existen varias vías, RRSS, Chat, email…
¿Qué te ha transmitido? ¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Has sentido los valores que tú entiendes que debe transmitir esa marca en las interacciones que has tenido con ella?
Muchas marcas que parecen humanas, por su contenido publicitario o por su gestión en redes sociales no son capaces de llevar esta «humanidad» a las interacciones con sus clientes.
¿Por qué ocurre esto?
En betheclient hemos comprobado que muchas marcas prefieren mantener una distancia de seguridad entre cliente y empresa. De hecho, muchas veces, el primer contacto es a la defensiva, sintiéndose la marca atacada por las consultas o reclamos de sus clientes.
Nosotros tenemos claro qué valores intentamos enseñar a nuestros clientes. Sus clientes quieren ser tratados como personas, quieren ser tratados de la forma más humana posible, no pongas más barreras a la comunicación. Porque cuántas más barreras pongas más se alejará tu cliente.
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