Ejemplos de un buen COPY
Cada vez que montamos una nueva web o trabajamos los textos de una ya existente nos centramos en lo siguiente( de estos hablaremos largo y tendido en otro post):
- Qué quiere expresar la empresa. Valores de la misma.
- Qué busca su cliente. ¿Sabes para qué entra tu cliente en tu web?
- Qué quieres que haga tu cliente en la misma
- Cada palabra es tiempo, no lo consumas.
- TODOS los mensajes que mandes( comunicaciones, newsletters, SMS, publicaciones en redes sociales…TODOS. Deben tener los valores de tu marca. El mensaje debe ser claro y debe tener el sentimiento de lo que haces.
Referente a este último punto hemos encontrado una web que nos da casos en los que los copies son realmente acertados. Además los puedes acotar por tema o categoría.
Cuándo no sepas qué escribir mira qué hacen los mejores y trata de hacerlo, por lo menos, tan bien cómo ellos.
Link a la web de referencia: Good copy
- Publicado en atención, cliente, empresa/marca
La atención al cliente ya no es un departamento.
Las empresas suelen estar divididas en departamentos. Comercial, financiero, recursos humanos…y suele haber uno denominado «atención al cliente» y/o «reclamaciones».
Hemos visto como los errores de otros departamentos son pagados siempre por el mismo.
Si una venta da problemas, atención al cliente. Si el proceso de compra falla, atención al cliente. Si hay un error en el cobro, atención al cliente. Si el cliente necesita información, atención al cliente…
¿Seguimos?
En la mayoría de las empresas el departamento de atención al cliente es el encargado de resolver todo lo que otros departamentos no saben o todo lo que provocan. Es el departamento donde todos los clientes llegan al principio, y también, al final.
Y ese es el gran error.
La atención al cliente no debe ser sólo un departamento. La atención al cliente debe estar en toda la empresa. Debe ir desde el CEO hasta el becario que responde por redes sociales a los clientes( del valor del becario hablaremos en otro post).
Son pocas las empresas en las que el cliente es el centro de la actividad empresarial. Pero las que lo tienen como único foco entienden perfectamente lo que este desea.
Hay claros ejemplos de ello: Virgin prima siempre la atención de sus clientes a otros servicios asociados a la aerolínea. Zappos ha llegado a ser definida como una empresa de atención al cliente que vende zapatos.
No creo que sea casualidad que ambas empresas funcionen como lo hacen, saben que el centro de su negocio es el cliente, la atención al mismo es común a toda la empresa. No se centra en un sólo departamento, se toma a su cliente como principal valor empresarial.
Ya no existe la frase: «tu vende que ya lo resolverán los de atención» o «espera que te paso con atención al cliente«. Todas las empresas deben ser conscientes del valor que tienen sus clientes y del poder que tienen.
Si tienes una empresa, pregúntate si la atención al cliente es un departamento o es un valor de tu negocio. Si, tan sólo, es un departamento, plantéate cuáles son tus valores.
La mejor atención online es la que no se da.
Llevamos bastante tiempo buscando el modelo de atención perfecto. Aquel que se pueda aplicar a varios negocios y nos pueda dar los resultados esperados.
Después de mucho buscar nos dimos cuenta de que no existe. Para cada negocio, servicio, cliente…el modelo de atención debe ser diferente porque no hay sólo un cliente.
Pero también nos dimos cuenta de una cosa, que el mejor modelo de atención es aquel que no necesita ser usado.
Me explico.
Si consigues que tu proceso de compra no falle, que tus productos no tengan reclamaciones o devoluciones, que la publicidad que haces no venda nada que no puedas ofrecer, que el tiempo de entrega sea el esperado por tu cliente, que el importe no crezca durante el proceso de compra…(estos son algunos ejemplos seguro puedes nombrar más).
En definitiva, si ofreces un servicio que a ti te gustaría recibir, posiblemente, conseguirás rebajar las interacciones con tus clientes.
Entonces, ¿cuál es la solución?
- No vendas nada que no puedas hacer.
- No ofrezcas un servicio que sabes no puedes dar.
- No primes las ventas por encima de un servicio.
- Analiza y controla todos los procesos en los que intervenga tu cliente.
- Actúa como lo hace tu cliente.
La mejor atención es aquella que no das. No sólo inviertas en atender, invierte en saber por qué atiendes.
- Publicado en atención, cliente, empresa/marca