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Mismo servicio, mismo cliente, distinto negocio.

jueves, 10 noviembre 2016 por Manuel Zafra
La economía ha empezado a recuperarse y lo estamos notando de una forma extraña: nos llegan clientes que quieren reabrir su antiguo negocio. Sí, a nosotros también nos sorprende. Tenían un negocio o una empresa, que tuvieron que cerrar allá por 2008 o 2009, y quieren volver a lanzarse a la aventura haciendo lo mismo. ¡Están locos estos galos! La única explicación es que eran felices dirigiendo su propia vida así es que, ¿por qué no?
El problema con el que se encuentran estos negocios o, mejor dicho, estos empresarios es que se encuentran que el servicio que ofrecen no ha cambiado, sigue siendo exactamente el mismo, el cliente sigue siendo la misma persona al cual incluso conocen por su nombre de pila, pero el negocio ha cambiado drásticamente. Desde 2008-2009 hasta ahora las cosas han cambiado mucho. La comunicación ha cambiado, en forma y fondo, el lenguaje ha cambiado, los tiempos se han reducido, el alcance se ha multiplicado por diez y la competencia está a un clic de distancia. En aquellos años el porcentaje de la economía que era digital era residual, hoy en día o eres digital o los clientes no se fían de ti. Nos ha pasado. Clientes que vienen pidiendo una web porque sus clientes les dicen que no se fían si una empresa no tiene una web o no está en redes sociales. “Si una empresa no es capaz de invertir en dar una buena imagen digital, ¿cómo va a ofrecerme un buen servicio?”.
A nosotros nos parece un razonamiento lógico. ¿Y a ti? Toca actualizarse.
empresa/marca
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La misma historia con distinto protagonista

jueves, 10 noviembre 2016 por Manuel Zafra
Si tienes una empresa seguramente estés harto del cuento de la digitalización. “Hay que estar online” te dicen por la calle, “¡digitalízate ya!” te grita el vecino.
Cuando esto de Internet empezó a despegar antes de fin de siglo te decían que si no tenías web tu empresa estaba prácticamente muerta. Luego Google se convirtió en el buscador único y la frase era que si no estabas en Google no existías. En 2005 aparecieron las redes sociales y la cantinela se repetía: “si no estás en FB, TW (ponga usted la red social que más rabia le dé), eres un finado con CIF”. Luego llegaron las apps: ¿Cómo? ¿Que no tienes app? Voy a comprar crisantemos. Y así otras tantas historias de muerte súbita por incapacidad de adaptación a lo que a otro le interesa. Cuantas veces habremos escuchado que si no haces SEO, si no haces content marketing, si no haces SEM, si no haces Facebook Ads, si no haces esto o si no haces aquello tu empresa está prácticamente llamando a la puerta del juzgado para declararse en bancarrota.
Bueno, pues no es cierto pero tampoco es mentira. Las empresas tienen sus ritmos de adaptación y los usuarios otros, y dependiendo del negocio que tengas y de los clientes que te ronden algunas de las cosas citadas anteriormente serán obligatorias y otras no. A muchos negocios no les queda más remedio que estar a la última pero sin abrir camino, para otros lo ideal es ir 5 o 10 años por detrás, para ver cómo otros se estrellan primero, y para otros, lamentablemente, la única opción es ir 5 años por delante. En el cementerio de empresas las hay que se adelantaron una década y las hay que se dejaron morir esperando que se pasara esa moda de Internet. Hay muchas que son zombies pero no lo saben. Van en su vagoneta de tracción manual, tan felices, pensando que la vía es solo suya, mientras los nuevos se construyen su propia vía para ir a 300 kilómetros por hora.
En Be The Client estamos convencidos que eso de Internet va a tener éxito y creemos que podemos ayudar. Cuando estás a la última te crees que todos deberían adaptarse pero es ahora cuando estamos empezando a oír decir a dueños de negocios tradicionales que sus clientes les exigen tener una web y tener perfiles en redes sociales para transmitir confianza. Ahora, no hace 5 años. Y no pasa nada, porque la realidad es que una excelente atención al cliente casi siempre supera a todo lo demás.
clienteempresa/marca
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Los negocios raros también se digitalizan

jueves, 10 noviembre 2016 por Manuel Zafra
Disfrutamos especialmente cuando nos escribe, pidiéndonos ayuda, uno de esos negocios raros, esos negocios que cuando los mencionas el oyente siempre hace una mueca, esos negocios que no son habituales pero que existen igual que todos los demás, y necesitan transformarse digitalmente, igual que todos los demás.
La mayoría de las veces tenemos claro cómo podemos ayudar, pero de vez cuando recibimos un correo y la única expresión que nos sale es: “¡ostiap***, y qué hacemos aquí! Obviamente, no lo sabemos todo. Es más, las tecnologías, las herramientas, los usos y las costumbres cambian tan rápido que podríamos decir que no sabemos casi nada, pero siempre estamos dispuestos a darle una vuelta de tuerca a nuestra libreta de notas y trucos para ver qué podemos hacer.
Esta semana nos llegó un cliente de este tipo: un detective privado. Tenemos un par de propuestas para él pero como no lo sabemos todo y nos gusta contaros cosas hemos decidido preguntaros:
¿Habéis utilizado alguna vez los servicios de un detective privado?
¿Llamaríais a uno en algún caso?
¿Cómo os imagináis el proceso de contactar a un detective privado? ¿Cómo el que pide un Cabify con una app o como el que necesita un dentista?
¿Necesitáis un detective privado? Tenemos el teléfono de uno muy bueno.
cliente
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¿Cuál es mi lugar, como empresa, en mercados saturados?

lunes, 07 noviembre 2016 por Manuel Zafra

Un problema común que tienen muchas empresas que nos contactan es que no saben cómo encontrarse con su cliente. “Mi producto/servicio es bueno, sé que existe la necesidad, pero mi cliente no sabe que existo”, nos dicen.

En los nichos o segmentos de mercado donde la demanda supera a la oferta encontrar clientes es “tan sencillo” como abrir una tienda y poner un letrero de “se venden (lo que sea)”. En el mundo hiperconectado e hiperglobalizado en el que vivimos no creo que queden de estos ya. Hay exceso de oferta en todo, lo cual está generando problemas que comentaremos otro día.

En los segmentos de mercados donde la oferta supera a la demanda, mercados saturados, como la mayoría hoy en día, al último en llegar ya no le vale con abrir una tienda y tiene que hacerse notar de alguna otra forma. A veces basta con, simplemente, vender más barato que los demás. Otras veces es necesario hacer algo más, o mucho más, para encontrar a tu cliente o para que el cliente te encuentre a ti. Demasiadas veces no se trata de vender más calidad o de vender más barato, sino de conectar con el posible cliente de alguna forma, de llamar su atención, de impactarle de forma particular para que nuestra marca se grabe en su mente.

Las extravagancias son típicas de mercados muy saturados. El cobrador del frac, el verdad verdadera de Yoigo, el macarra de lunares y la atención al cliente perfecta de Pepephone, el “te gusta conducir” de BMW, la transparencia total de Buffer, el maltrato al cliente de Ryanair, las influencers de moda de Instagram o los que aprovechan la potencia del vídeo y se pasan el día delante de una cámara para después subirlo a YouTube. Hay miles de ejemplos distintos en casi todos los segmentos de mercado.

Casi todos los segmentos permiten extravagancias pero no todas las empresas están capacitadas para ello. No importa qué imagen elijas dar, siempre tienen que cumplirse dos condiciones: un buen servicio y coherencia de marca. Cuando un cliente nos viene con su problema a la hora de vender le insistimos en que observe detenidamente su segmento de mercado y anote este tipo de detalles.

¿Qué están haciendo los dinosaurios del segmento? ¿Hay alguien haciendo cosas nuevas? ¿Hay lugar para las extravagancias? ¿Puedo apalancarme en YouTube para vender mi producto? ¿Puedo ser el macarra de mi segmento de mercado? ¿Hay alguien jugando la baza de la transparencia absoluta? ¿Puedo convencer a algún famoso o influencer para sea imagen de mi marca?

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