¿Cuánto tiempo tardas en contestar a tu cliente?
Un día hablando con un cliente le pregunté lo siguiente:
¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para ser atendido cuando te pones en contacto con alguna empresa o servicio?
Su respuesta fue, “depende de la urgencia, pero no tengo demasiada paciencia”.
Esta respuesta se ha repetido de forma sucesiva en todo tipo de conversaciones que he tenido con amigos y clientes. La duda es, ¿cuánto tiempo estamos dispuestos a esperar a ser atendidos? es más, ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar tú para ser atendido?
Si volvemos la vista atrás, no te vayas muy lejos, dos años, máximo tres. Solíamos buscar la vía telefónica para resolver nuestras consultas/reclamaciones o dudas. La respuesta era inmediata, eso no quiere decir que la resolución lo fuera, pero teníamos un contacto directo con la persona que debía resolver nuestro problema. Tiempo de espera 1 o 2 minutos. El call center, referente al servicio de llamadas, es una vía “cara” comparada con otras y muchas empresas, ahora, la establecen como un servicio premium…¿qué ocurre con los clientes que no son premium? Buscan otra vía.
En la actualidad hay muchas formas de establecer contacto con marcas/empresas, desde redes sociales, email, chat, whatsapp…pero en todas ellas hay una variable clara. El cliente elige la vía y la urgencia de su consulta en función de la misma.
Me explico,
Si el cliente escribe un mail a una empresa entiende que esta puede tardar un tiempo en responder y en resolver su consulta. Yo diría que máximo un día hasta tener la resolución en su bandeja de entrada.
Si el cliente elige cualquier red social, permíteme un apéndice, ¿es necesario que todas las empresas/marcas estén en redes sociales como canal de atención?, esto ya lo comentaremos otro día. Como iba diciendo si el cliente elige cualquier red social entiende que la interacción no será instantánea, yo me arriesgaría a decir que espera una respuesta en menos de 2 horas y en máximo de 4. Si la empresa o marca no responde en este periodo el cliente volverá a escribir duplicando el contacto y casi seguro el coste del mismo.
Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente tiene una consulta/problema realmente urgente? usará una vía cuya interacción sea directa. En este caso los canales más usados son el Chat y el Whatsapp. En mi criterio el primero te da algo más de margen para atender a tus clientes, pero ambos se caracterizan por tener una conversación instantánea cliente-empresa.
Luego, ¿Cuánto está dispuesto a esperar un cliente a ser atendido?.
La respuesta radica en la urgencia de su consulta. Si es muy urgente querrá una resolución directa y si no tiene tanta urgencia esperará un tiempo que él considere apropiado.
¿Qué opinas? ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para ser atendido?
- Publicado en cliente
¿Qué dice de ti tu cliente?
- Publicado en cliente
¿Cuántos socios tiene tu negocio?
¿Cuántos socios sois en tu negocio?
No me refiero a socios fundadores, me refiero a aquellos que hacen que tu negocio funcione.
¿Sigues dudando de qué número decir?
Tampoco hablo de aquellos que trabajan para ti, aunque estos también hacen que tu negocio funcione…
Me estoy refiriendo a cuántos clientes tienes.
¿Sabes el número de cliente que visita tu tienda/web/ecomerce/negocio cada mes?
Pues estos que a simple vista son sólo un número son tus nuevos socios. No me interpretes mal, tú seguirás teniendo ese % que te corresponde de tu empresa pero los que se encargarán de darte algún tipo de beneficio son tus clientes.
Ellos son los que consumen tus productos o tus servicios, ellos son los que te dicen qué necesitan de ti, cuánto están dispuestos a pagar, son los que te dicen qué les gusta y en qué flojeas en tus servicios. Siempre y cuando les escuches, ellos te dirán todo lo que necesitas saber, ellos son tu mejor socio, pero para ello debes saber cómo escucharles.
Tu socio ha cambiado, ya no es aquella persona/s o banco que un día invirtieron dinero en tu idea. Tu socio es tu cliente, ese es el que vive todos los días tu negocio, el que ve fallos, el que pon quejas, el que te da una buena valoración cuando tu servicio ha sido excepcional…
Puedes hacer que tu cliente sea tu mejor socio pero para ello tienes que aprender a escucharle, a interpretarle, a vivir como él vive, a sentir lo que él siente cuando consume tus productos o servicios…
Ahora pregúntate, cuánto tiempo hace que no escuchas a tu cliente, hace cuánto que no le preguntas sobre tu negocio, hace cuánto que no te pones en su piel…
Haz que tu cliente sea tu socio y nunca necesitarás de otros socios para buscar ese capital deseado.
- Publicado en cliente
¿Qué es Betheclient?
Después de llevar años viendo como el cliente es maltratado por diferentes empresas y servicios, nos vemos en la necesidad de aunar todo nuestro conocimiento y ponerlos a disposición de las empresas. Para que así puedan comprender de forma más efectiva a sus clientes y conseguir que estos vuelvan de forma recurrente a utilizar sus servicios y sus productos.
Queremos que sepas una cosa. Ya no eres el dueño de tu empresa, tú no eres el que paga a tus trabajadores. Queremos que entiendas que es tu cliente, el que, al comprar tus servicios, hace que esto sea posible.
¿Qué pasa si tu cliente no está satisfecho, qué ocurre si la atención recibida antes, durante y después del proceso de compra no es la que él entiende que se merece?
¿Cómo se siente el cliente cuando sus mensajes no son respondidos o cuando tardas demasiado en hacerlo?
¿Por qué vías necesita tu cliente ser atendido?
¿Qué pasa si en vez de buscar unos céntimos más por venta hoy, inviertes en la felicidad de tu cliente para que éste no se vaya mañana.?
Costumer happines no es sólo para hoy, la felicidad de tu cliente influye en lo que quieras llegar a convertir tu empresa.
Deja que el cliente sea el nuevo dueño de tu empresa y comienza a comprender qué necesidades tiene tu cliente.
- Publicado en cliente