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Ejemplos de un buen COPY
Cada vez que montamos una nueva web o trabajamos los textos de una ya existente nos centramos en lo siguiente( de estos hablaremos largo y tendido en otro post):
- Qué quiere expresar la empresa. Valores de la misma.
- Qué busca su cliente. ¿Sabes para qué entra tu cliente en tu web?
- Qué quieres que haga tu cliente en la misma
- Cada palabra es tiempo, no lo consumas.
- TODOS los mensajes que mandes( comunicaciones, newsletters, SMS, publicaciones en redes sociales…TODOS. Deben tener los valores de tu marca. El mensaje debe ser claro y debe tener el sentimiento de lo que haces.
Referente a este último punto hemos encontrado una web que nos da casos en los que los copies son realmente acertados. Además los puedes acotar por tema o categoría.
Cuándo no sepas qué escribir mira qué hacen los mejores y trata de hacerlo, por lo menos, tan bien cómo ellos.
Link a la web de referencia: Good copy
- Publicado en atención, cliente, empresa/marca
El mensaje que mandas a tus clientes es erróneo.
Nos pasan cosas curiosas cuando hacemos asesorías a nuestros clientes.
Nos encargamos de preguntar, de analizar y de pulir aquello que es “pulible”. Pero hay muchas veces que nos encontramos con errores que nosotros dábamos por sentados.
Al preguntar al dueño/CEO de la empresa cuál son los valores de la misma, no duda, explica y puntualiza de forma perfecta. Hasta aquí bien, los tomamos y los aplicamos a su negocio.
El problema viene al preguntar cuál son los valores de la empresa a aquellos empleados que tienen contacto directo con los clientes. Departamentos de atención, comercial, información, community managers…Aquí las respuestas son de lo más variopintas. Unos son capaces, más o menos, de explicar los valores o pilares de la empresa a la que representan, otros dan pequeñas pinceladas, otros se alejan totalmente de estos valores y alguno te responde con una pregunta del estilo: “¿Valores?”.
Este hecho nos lleva a la siguiente pregunta: ¿qué mensaje quieres que manden tus empleados? ¿Saben cuál son los valores de la empresa? ¿saben qué deben potenciar de la misma?…
Está muy bien que tú como dueño lo sepas, si no lo sabes tienes un grave problema, pero ¿por qué no lo saben aquellos que están en contacto directo con tus clientes?
El mensaje que tú, tu empresa, tu negocio, tus empleados y hasta la persona que haga las fotocopias debe ser el mismo. Porque si no eres capaz de explicar ese mensaje a tus empleados ellos no serán capaces de explicárselo a tus clientes.
Asegúrate de saber qué mensaje transmites y de que este sea suficientemente claro para todos los que componen tu empresa. Si no eres claro definiendo tu mensaje dudo que tus clientes entiendan qué quieres transmitirles.
- Publicado en cliente, empresa/marca
La atención al cliente ya no es un departamento.
Las empresas suelen estar divididas en departamentos. Comercial, financiero, recursos humanos…y suele haber uno denominado “atención al cliente” y/o “reclamaciones”.
Hemos visto como los errores de otros departamentos son pagados siempre por el mismo.
Si una venta da problemas, atención al cliente. Si el proceso de compra falla, atención al cliente. Si hay un error en el cobro, atención al cliente. Si el cliente necesita información, atención al cliente…
¿Seguimos?
En la mayoría de las empresas el departamento de atención al cliente es el encargado de resolver todo lo que otros departamentos no saben o todo lo que provocan. Es el departamento donde todos los clientes llegan al principio, y también, al final.
Y ese es el gran error.
La atención al cliente no debe ser sólo un departamento. La atención al cliente debe estar en toda la empresa. Debe ir desde el CEO hasta el becario que responde por redes sociales a los clientes( del valor del becario hablaremos en otro post).
Son pocas las empresas en las que el cliente es el centro de la actividad empresarial. Pero las que lo tienen como único foco entienden perfectamente lo que este desea.
Hay claros ejemplos de ello: Virgin prima siempre la atención de sus clientes a otros servicios asociados a la aerolínea. Zappos ha llegado a ser definida como una empresa de atención al cliente que vende zapatos.
No creo que sea casualidad que ambas empresas funcionen como lo hacen, saben que el centro de su negocio es el cliente, la atención al mismo es común a toda la empresa. No se centra en un sólo departamento, se toma a su cliente como principal valor empresarial.
Ya no existe la frase: “tu vende que ya lo resolverán los de atención” o “espera que te paso con atención al cliente“. Todas las empresas deben ser conscientes del valor que tienen sus clientes y del poder que tienen.
Si tienes una empresa, pregúntate si la atención al cliente es un departamento o es un valor de tu negocio. Si, tan sólo, es un departamento, plantéate cuáles son tus valores.
La mejor atención online es la que no se da.
Llevamos bastante tiempo buscando el modelo de atención perfecto. Aquel que se pueda aplicar a varios negocios y nos pueda dar los resultados esperados.
Después de mucho buscar nos dimos cuenta de que no existe. Para cada negocio, servicio, cliente…el modelo de atención debe ser diferente porque no hay sólo un cliente.
Pero también nos dimos cuenta de una cosa, que el mejor modelo de atención es aquel que no necesita ser usado.
Me explico.
Si consigues que tu proceso de compra no falle, que tus productos no tengan reclamaciones o devoluciones, que la publicidad que haces no venda nada que no puedas ofrecer, que el tiempo de entrega sea el esperado por tu cliente, que el importe no crezca durante el proceso de compra…(estos son algunos ejemplos seguro puedes nombrar más).
En definitiva, si ofreces un servicio que a ti te gustaría recibir, posiblemente, conseguirás rebajar las interacciones con tus clientes.
Entonces, ¿cuál es la solución?
- No vendas nada que no puedas hacer.
- No ofrezcas un servicio que sabes no puedes dar.
- No primes las ventas por encima de un servicio.
- Analiza y controla todos los procesos en los que intervenga tu cliente.
- Actúa como lo hace tu cliente.
La mejor atención es aquella que no das. No sólo inviertas en atender, invierte en saber por qué atiendes.
- Publicado en atención, cliente, empresa/marca
Nuevo algoritmo Instagram
Pues los rumores son ciertos. Parece que a partir de mañana cambia el algoritmo de instagram.
Ya os hemos hablado alguna vez de las posibilidades que tiene esta red social para la atención al cliente y para conectar con seguidores, comunidades, haters…
El nuevo algoritmo, se supone, mostrará las actualizaciones no por orden cronológico, sino por engaged( likes, comentarios etc…)
No sabemos muy bien cómo afectará, sólo ellos lo saben. Es de suponer que el nuevo algoritmo no será igual para lo heavy users que para los que sólo usan esta red social una o dos veces al día.
Por eso, hoy, hay muchas marcas y perfiles que piden que marques la casilla de notificación( arriba a la derecha en los 3 puntitos) para que te notifiquen cada vez que publican. Si esta notificación vale para algo más que para ver las fotos de tu exs o de esa persona que te gusta, bueno, a partir de ahora valdrá para algo más…
Veremos a ver qué pasa, los cambios en este tipo de redes suelen ser para bien, veremos…
- Publicado en Redes sociales
Sé una marca más humana.
Cada día nos encontramos casos de marcas cuya respuesta a nuestras dudas/quejas o consultas parecen dadas por un robot, muchas de ellas son un robot( abordaremos las respuestas automáticas en otro post), pero mi duda es:
¿Por qué estas respuestas son tan impersonales? ¿Por qué las marcas no permanecen más humanas?
El cliente o usuario está cansado de ser tratado con frialdad, necesita ser tratado como si al otro lado de la línea, del mensaje, del correo o del chat hubiera alguien de confianza. Alguien que realmente le escuche y que esté dispuesto a resolver su problema.
Existen marcas y empresas que aún hoy tratan a sus clientes de “usted”. Puedo entender que si eres un cliente de un banco y tu nombre empieza por “Sr.” y portas un maletín con dinero en efectivo, quizá, quieras que te traten de usted. Pero al usuario medio, a ti y a mi es mejor que nos tuteen.
La primera respuesta que le das a tu cliente puede ser una gran barrera. Piénsalo, ¿cómo actúas cuando entras a un comercio y la persona que te atiende no muestra predisposición?, ¿Qué piensas cuando escuchas a un empleado quejarse de sus jefes, de sus horarios o del uniforme de trabajo?, ¿tú también te pones a la defensiva si la persona que tienes delante no te brinda su mejor sonrisa?
No te preocupes, lo voy a llevar al terreno online ahora pero antes deja que ponga un ejemplo.
¿Has ido alguna vez a una Apple Store? Me apuesto lo que quieras a que todavía recuerdas el trato de la persona que te atendió, ¿No es así? Ese momento, ese trato que viviste no es casualidad, son los valores de una marca que TODOS los empleados comparten y muestran.
Hablemos del terreno online. ¿Has hablado alguna vez con cualquier marca que uses por internet? Existen varias vías, RRSS, Chat, email…
¿Qué te ha transmitido? ¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Has sentido los valores que tú entiendes que debe transmitir esa marca en las interacciones que has tenido con ella?
Muchas marcas que parecen humanas, por su contenido publicitario o por su gestión en redes sociales no son capaces de llevar esta “humanidad” a las interacciones con sus clientes.
¿Por qué ocurre esto?
En betheclient hemos comprobado que muchas marcas prefieren mantener una distancia de seguridad entre cliente y empresa. De hecho, muchas veces, el primer contacto es a la defensiva, sintiéndose la marca atacada por las consultas o reclamos de sus clientes.
Nosotros tenemos claro qué valores intentamos enseñar a nuestros clientes. Sus clientes quieren ser tratados como personas, quieren ser tratados de la forma más humana posible, no pongas más barreras a la comunicación. Porque cuántas más barreras pongas más se alejará tu cliente.
- Publicado en cliente, empresa/marca
¿Cuánto gastas en saber qué quiere tu cliente?
¿cuál es el presupuesto que destinas a escuchar, de forma activa a tu cliente?
Espero, ya no por mi negocio, sino por el tuyo, que tengas una línea en tu presupuesto anual en el que ponga algo del estilo “atención al cliente”.
Si no es así, deja que te diga por qué creo que debes invertir en tu cliente:
En primer lugar: ya es tu cliente, ¿sabes cuál es el coste de captar a un cliente vs mantener un cliente que ya consume tus productos o tus servicios? Ya te lo digo yo: El coste es 6 o 7 veces mayor, captarlo que mantenerlo. Echa cuentas.
En segundo lugar: escuchar a tu cliente, leer sus valoraciones, sus comentarios puede ayudarnos a detectar fallos que tú puedes haber pasado por alto.
En tercer lugar: analizar qué quiere tu cliente te puede ayudar a tomar decisiones a medio/largo plazo. ¿Alguien mejor que tu propio cliente sabe lo que quiere de tu empresa en el futuro?
En cuarto lugar: si tratas bien a tu cliente, y este habla bien de tus productos y servicios, ¿Crees que esto afectará a futuros clientes? Te respondo con esta frase: “El 90% de las personas confía en las recomendaciones de la gente que conoce” La respuesta es obvia.
Estos son alguno de los motivos por los que debes escuchar y atender a tu cliente. El sabe qué, cómo y cuándo quiere ser atendido.
No dejes que el cliente se marche, si sale de tu negocio que sea para volver a entrar cuando necesite tus servicios o productos.
Para cualquier consulta estamos a tu entera disposición: CONTACTO
- Publicado en cliente
Instagram permite gestionar varias cuentas desde el mismo perfil.
Ya era hora!!!!
Por fin, Instagram, permite gestionar varias cuentas sin abrir y cerrar la aplicación.
Y tú dirás, muy bien, pero es que yo sólo tengo mi perfil personal, en este caso no te aplica.
Pero, si eres el gestor de esta red social para alguna marca/empresa seguro que llevas esperándolo años.
El proceso es sencillo:
1- Ir a opciones.
2- Bajar hasta abajo.
3- Añadir cuenta.
4- Poner los datos de la misma y listo.
Al realizarlo verás que en la parte inferior derecha aparece un avatar diferente en función de la cuenta que estés gestionando. Para pasar de una cuenta a otra sólo tienes que marcar en la parte superior izquierda la cuenta que deseas utilizar.
El que escribe esto lleva años esperando este desarrollo, si a ti te afecta seguro que tú también.
Se pueden subir 5 cuentas a la vez, más que suficiente.
Eso sí, cuidado con equivocarse de cuenta…no serás ni el primero ni el último.
Instagram se está convirtiendo, también, en una herramienta de atención, sobre esto ya hablaremos más adelante.
Nos facilitan el trabajo y, como siempre, el principal beneficiado debe ser nuestro cliente. Sigamos trabajando por una atención al cliente perfecta.
Cualquier duda a vuestra disposición.
- Publicado en cliente
Trata a tu cliente como si fuera el primero
¿Recuerdas a tu primer cliente?
Es imposible que lo hayas olvidado sea cual sea el servicio que ofreces o el producto que vendes.
Ahora quiero que pienses:
¿Cómo trataste a ese primer cliente?
No sé exactamente cómo lo harías pero estoy seguro de que hiciste todo lo que estaba en tu mano para que tu atención fuera excelente. Quizá no fue el cliente que más te compró o el que más años utilizó tu servicio pero estoy seguro que le trataste lo mejor que en ese momento sabías.
Ahora piensa, ¿Cómo has tratado al cliente que acaba de salir por la puerta? ¿O al último que ha utilizado tu servicio?. ¿Te has empleado tanto como hiciste con el primer cliente que cruzó tu puerta?
Deja que responda…No lo has hecho.
Posiblemente ahora tengas más clientes, quizá ya no necesites que entren cada día por tu puerta, o quizá si, pero ¿por qué no les tratas como si fueran el primero?
Piénsalo, antes te ilusionabas cada vez que hacías una venta, cada vez que escuchabas la puerta de tu tienda, cada vez que te llegaba un mail con “nuevo pedido” como asunto, cada vez que firmabas ese acuerdo…
¿Por qué ya no ilusionas?
¿Por qué ya no ilusionas a tu cliente?
Haz que cada experiencia sea la primera, que cada venta, que cada implantación de tu servicio tenga esa ilusión recíproca para tu cliente y para ti. Haz que esa experiencia sea tan buena que no tenga que buscar otro sitio donde buscar tu producto y vuelva a llamar a tu puerta.
Ilusiónate e ilusiona a tu cliente.
El primero no fue el último, no dejes que el que acaba de marcharse lo sea.
Pd: si eres un cliente, solo vuelve a aquellos sitios donde sientas la experiencia, porque al final todo esto va de sensaciones.
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