Las empresas suelen estar divididas en departamentos. Comercial, financiero, recursos humanos…y suele haber uno denominado «atención al cliente» y/o «reclamaciones».
Hemos visto como los errores de otros departamentos son pagados siempre por el mismo.
Si una venta da problemas, atención al cliente. Si el proceso de compra falla, atención al cliente. Si hay un error en el cobro, atención al cliente. Si el cliente necesita información, atención al cliente…
¿Seguimos?
En la mayoría de las empresas el departamento de atención al cliente es el encargado de resolver todo lo que otros departamentos no saben o todo lo que provocan. Es el departamento donde todos los clientes llegan al principio, y también, al final.
Y ese es el gran error.
La atención al cliente no debe ser sólo un departamento. La atención al cliente debe estar en toda la empresa. Debe ir desde el CEO hasta el becario que responde por redes sociales a los clientes( del valor del becario hablaremos en otro post).
Son pocas las empresas en las que el cliente es el centro de la actividad empresarial. Pero las que lo tienen como único foco entienden perfectamente lo que este desea.
Hay claros ejemplos de ello: Virgin prima siempre la atención de sus clientes a otros servicios asociados a la aerolínea. Zappos ha llegado a ser definida como una empresa de atención al cliente que vende zapatos.
No creo que sea casualidad que ambas empresas funcionen como lo hacen, saben que el centro de su negocio es el cliente, la atención al mismo es común a toda la empresa. No se centra en un sólo departamento, se toma a su cliente como principal valor empresarial.
Ya no existe la frase: «tu vende que ya lo resolverán los de atención» o «espera que te paso con atención al cliente«. Todas las empresas deben ser conscientes del valor que tienen sus clientes y del poder que tienen.
Si tienes una empresa, pregúntate si la atención al cliente es un departamento o es un valor de tu negocio. Si, tan sólo, es un departamento, plantéate cuáles son tus valores.
