Cada día nos encontramos casos de marcas cuya respuesta a nuestras dudas/quejas o consultas parecen dadas por un robot, muchas de ellas son un robot( abordaremos las respuestas automáticas en otro post), pero mi duda es:
¿Por qué estas respuestas son tan impersonales? ¿Por qué las marcas no permanecen más humanas?
El cliente o usuario está cansado de ser tratado con frialdad, necesita ser tratado como si al otro lado de la línea, del mensaje, del correo o del chat hubiera alguien de confianza. Alguien que realmente le escuche y que esté dispuesto a resolver su problema.
Existen marcas y empresas que aún hoy tratan a sus clientes de «usted». Puedo entender que si eres un cliente de un banco y tu nombre empieza por «Sr.» y portas un maletín con dinero en efectivo, quizá, quieras que te traten de usted. Pero al usuario medio, a ti y a mi es mejor que nos tuteen.
La primera respuesta que le das a tu cliente puede ser una gran barrera. Piénsalo, ¿cómo actúas cuando entras a un comercio y la persona que te atiende no muestra predisposición?, ¿Qué piensas cuando escuchas a un empleado quejarse de sus jefes, de sus horarios o del uniforme de trabajo?, ¿tú también te pones a la defensiva si la persona que tienes delante no te brinda su mejor sonrisa?
No te preocupes, lo voy a llevar al terreno online ahora pero antes deja que ponga un ejemplo.
¿Has ido alguna vez a una Apple Store? Me apuesto lo que quieras a que todavía recuerdas el trato de la persona que te atendió, ¿No es así? Ese momento, ese trato que viviste no es casualidad, son los valores de una marca que TODOS los empleados comparten y muestran.
Hablemos del terreno online. ¿Has hablado alguna vez con cualquier marca que uses por internet? Existen varias vías, RRSS, Chat, email…
¿Qué te ha transmitido? ¿Cuál ha sido tu experiencia? ¿Has sentido los valores que tú entiendes que debe transmitir esa marca en las interacciones que has tenido con ella?
Muchas marcas que parecen humanas, por su contenido publicitario o por su gestión en redes sociales no son capaces de llevar esta «humanidad» a las interacciones con sus clientes.
¿Por qué ocurre esto?
En betheclient hemos comprobado que muchas marcas prefieren mantener una distancia de seguridad entre cliente y empresa. De hecho, muchas veces, el primer contacto es a la defensiva, sintiéndose la marca atacada por las consultas o reclamos de sus clientes.
Nosotros tenemos claro qué valores intentamos enseñar a nuestros clientes. Sus clientes quieren ser tratados como personas, quieren ser tratados de la forma más humana posible, no pongas más barreras a la comunicación. Porque cuántas más barreras pongas más se alejará tu cliente.
